普兰和诺顿认为：仅仅使客户满意并保留客户几乎不可能成为战略，收入增长需要的是特殊的客户价值主张，它包括


运营管理流程、客户管理流程、创新流程、法规与社会流程

总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案战略、系统锁定战略

人力资本准备度、信息资本准备度、组织资本准备度

改善成本结构、提高资产利用率、增加收入机会、提高客户价值


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